Mais de metade das queixas dizem respeito a levantamentos bloqueados ou retenção de fundos. Organização lembra que a prevenção do vício começa também por mecanismos eficazes de proteção dos jogadores.
Lisboa, 14 de julho de 2026 – O mercado do jogo online continua a crescer em Portugal, onde já operam 30 plataformas licenciadas entre apostas desportivas e jogos de fortuna ou azar. No entanto, à medida que aumenta o número de jogadores, crescem também os problemas reportados pelos consumidores. A DECO PROteste alerta para o aumento das reclamações relacionadas com plataformas de jogo online e lembra que a proteção dos jogadores passa não apenas pelo respeito dos seus direitos enquanto consumidores, mas também por mecanismos eficazes de prevenção da dependência do jogo.
Entre janeiro e junho deste ano, a organização recebeu 87 reclamações, o equivalente a uma média mensal de 14,5 queixas, acima das 6,8 registadas em 2025. Mantendo-se esta tendência, o número de reclamações poderá crescer cerca de 112% este ano, refletindo um agravamento das dificuldades sentidas pelos consumidores.
A análise realizada pela DECO PROteste revela que mais de metade das reclamações (55%) dizem respeito a impedimentos ao levantamento de prémios, o que significa que há apropriação indevida de fundos por parte das plataformas.
Entre as situações mais frequentes encontram-se ainda violação dos princípios de jogo responsável através de ultrapassagem automática dos limites ou da realização de ofertas promocionais a jogadores autoexcluídos, ausência de meios de resolução de conflitos, processos sucessivos de verificação documental, encerramento de contas após ganhos, depósitos não creditados e publicidade considerada enganosa ou pouco transparente.
Outro dado preocupante é que cerca de 28% das reclamações analisadas envolvem plataformas potencialmente não licenciadas em Portugal, onde os consumidores podem ficar mais desprotegidos perante conflitos ou incumprimentos dos operadores.
Os dados recolhidos pela DECO PROteste também indicam que a generalidade das queixas apresentadas às plataformas não apresenta resolução satisfatória. O tom dominante é de frustração face às respostas automáticas.
"O crescimento do jogo online deve ser acompanhado por um reforço das garantias de proteção dos consumidores e pela criação de mecanismos de cooperação internacional. É essencial que os operadores cumpram as regras de transparência e jogo responsável, mas também que os próprios jogadores conheçam os mecanismos existentes para prevenir situações de risco", afirma a organização.
Mais do que um problema financeiro
Para a DECO PROteste, o jogo excessivo pode rapidamente deixar de ser lúdico e transformar-se num problema financeiro, familiar e de saúde mental.
Entre os principais sinais de alerta encontram-se a necessidade de apostar valores cada vez mais elevados, a dificuldade em interromper o jogo, a tentativa constante de recuperar perdas através de novas apostas, a ocultação do comportamento junto da família e o impacto negativo na vida profissional e pessoal.
Por isso, a organização recomenda que qualquer consumidor que identifique estes comportamentos em si próprio ou à sua volta, procure ajuda o mais cedo possível e utilize os mecanismos de proteção disponíveis.
Autoexclusão: um direito ainda pouco conhecido
Uma das ferramentas mais importantes é a autoexclusão, que permite ao jogador impedir voluntariamente o acesso às plataformas licenciadas em Portugal durante um período determinado ou de forma permanente.
O pedido pode ser efetuado gratuitamente através do portal do Serviço de Regulação e Inspeção de Jogos (SRIJ), por e-mail ou presencialmente junto dos gabinetes desse serviço, que existem nos casinos, por exemplo, produzindo efeitos em todas as plataformas abrangidas pelo sistema nacional.
Além da autoexclusão, os consumidores podem definir os seus próprios limites de apostas, de perdas e de tempo de jogo, instrumentos que ajudam a controlar a atividade antes que esta se transforme numa dependência.
Jogar em segurança começa por escolher operadores licenciados
A DECO PROteste recomenda ainda que os consumidores confirmem sempre se a plataforma onde pretendem jogar está autorizada a operar em Portugal ou pelo menos na União Europeia e que usem os meios de autoavaliação. Os operadores licenciados estão sujeitos a regras de proteção do consumidor, mecanismos de jogo responsável e supervisão do SRIJ, garantias inexistentes nas plataformas ilegais.
DECO PROteste pede reforço da proteção dos consumidores
Face ao aumento das reclamações, a organização defende:
· maior fiscalização das práticas dos operadores;
· prazos máximos para os impedimentos ao levantamento de prémios;
· maior transparência nas campanhas promocionais e condições das ofertas;
· melhoria dos processos de resposta às reclamações dos consumidores;
· reforço dos mecanismos de jogo responsável;
· intensificação das campanhas de sensibilização para os riscos do jogo excessivo e para a utilização dos mecanismos de autoexclusão.
Sobre a DECO PROteste
A DECO PROteste é a maior e mais representativa organização portuguesa de defesa dos consumidores. Intervém em cerca de 20 grandes áreas da vida dos consumidores através dos seus estudos, testes, análises de produtos e serviços, pareceres técnicos de especialidade e ações reivindicativas. O seu objetivo é criar consumidores mais informados e, por isso, mais exigentes e proativos na defesa dos seus direitos. Integra o grupo internacional Euroconsumers, que reúne organizações de defesa dos consumidores de Espanha, Itália, Bélgica e Brasil.
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