COMUNICADO DE IMPRENSA

Reclamações bancárias: contas bloqueadas e fraude concentram quase metade das reclamações bancárias analisadas pela DECO PROteste

08 October 2026

Organização identifica os principais problemas relatados pelos consumidores na relação com os bancos e explica como agir em cada situação.

Lisboa, 8 de outubro de 2026 – Ficar sem acesso à conta bancária durante semanas ou perder dinheiro numa fraude e não conseguir recuperá-lo estão entre as situações que mais levam os consumidores a reclamar dos bancos. Uma análise da DECO PROteste às reclamações públicas identificadas na plataforma Reclamar em 2026 mostra que o bloqueio ou encerramento de contas e a fraude bancária representam, em conjunto, 48,7% das reclamações analisadas.

Os casos chegados à DECO PROteste permitem identificar problemas recorrentes e, sobretudo, situações que podem ter consequências muito significativas na vida dos consumidores. A DECO PROteste explica como agir perante cada uma das situações.

Conta bloqueada ou encerrada é o problema mais frequente

O bloqueio ou encerramento de contas representa 28,2% das reclamações analisadas, sendo a categoria mais frequente. Os relatos incluem consumidores que permanecem semanas ou mesmo meses sem conseguir aceder ao dinheiro, receber o salário ou pagar despesas essenciais.

Os bancos estão sujeitos a obrigações legais de identificação e atualização dos dados dos clientes e podem, em determinadas circunstâncias, restringir movimentações ou bloquear temporariamente uma conta. A DECO PROteste recomenda que os consumidores mantenham os seus dados atualizados e respondam aos pedidos legítimos da instituição através dos canais oficiais. Também recomenda que não respondam a supostas mensagens do banco que sejam recebidas por outros meios, como WhatsApp ou SMS, por exemplo. Muitas vezes são fraude e contêm links maliciosos. Caso a conta já esteja bloqueada, devem contactar imediatamente o banco, perceber que elementos ou documentos são necessários para regularizar a situação, entregar a informação solicitada, pedir confirmação escrita e guardar todos os comprovativos.

Se o problema persistir, é importante que todos os contactos e pedidos fiquem documentados por escrito.

Fraude bancária: agir imediatamente pode fazer a diferença

A fraude, incluindo situações de phishing, vishing e movimentos não autorizados, representa 20,5% das reclamações identificadas. Entre os casos analisados encontram-se perdas de vários milhares de euros, incluindo valores superiores a 10 mil euros, e situações em que os consumidores relatam dificuldades em obter o reembolso.

Perante uma suspeita de fraude, a recomendação da DECO PROteste para os consumidores é contactar, imediatamente, o banco através de um canal oficial. Sempre que necessário, devem ser alteradas as credenciais de acesso e bloqueados ou cancelados cartões. Qualquer movimento que o consumidor não reconheça deve ser comunicado ao banco assim que for detetado. Se existir a perceção de ter sido vítima de crime ou de mera tentativa, deve também ser apresentada queixa às autoridades.

No dia a dia, a DECO PROteste recomenda nunca fornecer palavras-passe ou códigos de autenticação através de links ou páginas cuja legitimidade não esteja confirmada, utilizar apenas a aplicação ou o site oficial do banco e desconfiar de contactos que criem um sentimento de urgência.

Acesso ao dinheiro e segurança

Somadas, as reclamações relativas ao bloqueio ou encerramento de contas e à fraude bancária atingem 48,7% dos casos analisados, evidenciando dois pontos particularmente sensíveis na relação dos consumidores com as instituições financeiras: o acesso ao próprio dinheiro e a segurança das operações bancárias.

A prevenção é, por isso, essencial. A DECO PROteste recomenda manter os contactos e os dados bancários atualizados, acompanhar regularmente os movimentos da conta e as mensagens recebidas através do homebanking e utilizar exclusivamente canais oficiais para comunicar com a instituição.

Perante qualquer movimento, bloqueio ou pedido que levante dúvidas, não se deve esperar que o problema se resolva sozinho: quanto mais cedo o consumidor contactar a instituição e deixar registo escrito da situação, mais rapidamente poderá iniciar os mecanismos de reclamação disponíveis. A inação joga quase sempre contra o lesado.

Procedimentos de compliance podem resultar na retenção de fundos

As reclamações analisadas revelam também situações de retenção de dinheiro ou bloqueio de contas associados a procedimentos de compliance, por vezes durante períodos prolongados e envolvendo montantes elevados. A retenção ou indisponibilidade de fundos representa 10,3% dos casos analisados.

Nestes casos, o consumidor deve contactar o banco e solicitar, preferencialmente por escrito, informação sobre o procedimento e sobre os elementos ou documentos que deverá fornecer para permitir a regularização da situação, quando essa informação possa ser prestada pela instituição.

É igualmente importante entregar, rapidamente, os documentos solicitados e guardar os comprovativos de todos os contactos e da informação enviada. Se não existir uma resposta satisfatória, poderá avançar para os mecanismos formais de reclamação.

Sem acesso ao dinheiro para pagar despesas

Mais do que um inconveniente, a indisponibilidade de fundos pode colocar famílias numa situação particularmente vulnerável. Entre as reclamações analisadas encontram-se casos de retenção de subsídio de desemprego e situações em que consumidores afirmam ter ficado impossibilitados de pagar despesas essenciais, incluindo habitação e medicação.

Quando a indisponibilidade da conta esteja a comprometer despesas essenciais, a DECO PROteste recomenda que essa circunstância seja comunicada expressamente ao banco e registada por escrito, com um pedido urgente de esclarecimento e resolução.

Na ausência de resposta ou de solução, o consumidor não deve limitar-se a sucessivos contactos telefónicos e deve formalizar a reclamação e conservar toda a documentação que permita demonstrar o problema e os contactos realizados.

Penhoras: há limites e é possível contestar

As penhoras representam 5,1% das reclamações bancárias analisadas e incluem casos em que os consumidores relatam ter ficado com rendimentos inferiores ao salário mínimo ou ter sido aplicada uma alegada dupla penhora sobre o mesmo rendimento.

A DECO PROteste recorda que existem limites legais à penhora do salário. Regra geral, dois terços do vencimento são impenhoráveis e deve ser assegurado um rendimento líquido correspondente, pelo menos, ao salário mínimo nacional, atualmente fixado em 920 euros. Se for penhorado um valor superior ao permitido pela lei, o consumidor pode apresentar oposição à penhora. Em determinadas circunstâncias, também pode ser solicitada uma redução do valor penhorado.

Perante dúvidas sobre os montantes retirados, é fundamental verificar a origem da penhora, confirmar os cálculos efetuados e procurar apoio antes de assumir que o valor descontado está correto.

Sem resposta do banco? A reclamação deve ficar por escrito

Longos períodos de espera, falta de resposta e necessidade de insistir, repetidamente, junto das instituições surgem igualmente nas reclamações analisadas. Os problemas relacionados com atendimento ou falta de resposta representam 5,1% dos casos identificados.

A DECO PROteste recomenda começar por reclamar diretamente junto do banco, sempre por escrito, através de e-mail ou carta registada com aviso de receção. Se a resposta não chegar, demorar ou não resolver o problema, o consumidor pode utilizar o Livro de Reclamações Eletrónico, que segue automaticamente para o Banco de Portugal e, paralelamente, recorrer à plataforma Reclamar da DECO PROteste.

O Banco de Portugal exerce funções de supervisão, mas não decide, diretamente, litígios contratuais entre clientes e instituições. Quando o conflito persiste, existem ainda mecanismos de resolução alternativa de litígios, como mediação, conciliação ou arbitragem, antes de se recorrer aos tribunais.

Reclamar é também uma forma de prevenir

Para a DECO PROteste, os dados mostram a importância de os consumidores conhecerem não apenas os seus direitos, mas também os passos que devem seguir assim que surge um problema com o banco. Guardar documentação, comunicar por escrito, agir rapidamente perante movimentos suspeitos e recorrer aos mecanismos formais de reclamação são passos essenciais para evitar que situações inicialmente pontuais se prolonguem durante semanas ou meses.

Sobre a DECO PROteste
A DECO PROteste é a maior e mais representativa organização portuguesa de defesa dos consumidores. Intervém em cerca de 20 grandes áreas da vida dos consumidores através dos seus estudos, testes, análises de produtos e serviços, pareceres técnicos de especialidade e ações reivindicativas. O seu objetivo é criar consumidores mais informados e, por isso, mais exigentes e proativos na defesa dos seus direitos. Integra o grupo internacional Euroconsumers, que reúne organizações de defesa dos consumidores de Espanha, Itália, Bélgica e Brasil.

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